Warum Softwareprojekte an der Sprache scheitern können

Du Kunde, du nix sprechen meine Sprache? Du großes Spaghettimonster nicht anbeten, wie ich?

Es ist schon einige Zeit her, da saß ich einem Meeting in der Verlagsszene, als mir plötzlich ein Lichtlein aufging. Ja, das passiert gelegentlich. 🙂 Der Geschäftsführer einer Softwareentwicklungsfirma erklärte gerade eine Funktion seiner Software, als sein Gegenüber sich einmischte und die Funktion in eigenen Worten wiedergab. Woraufhin der Softwareentwickler seine Beschreibung noch einmal wiederholte, weil sein Kunde die Funktion nicht verstanden hatte. Woraufhin der Kunde seine Aussage wiederholte, woraufhin der Softwareentwickler seine Version wiederholte, woraufhin der Kunde …. Auf meinem Gesicht zeichnete sich ein leises Grinsen ab, während sich mein eigenes Gegenüber begann genervt die Schläfen zu massieren.

Aber genug von meinem Amüsement, kommen wir zur Moral der Geschichte: Softwareprojekte scheitern, weil in vielen Fällen zwei Entscheider glauben die gleiche Sprache zu sprechen, nur weil sie sich Drumherum in Deutsch (oder was auch immer) unterhalten können.

Das Grundproblem einer solchen Situation liegt mitunter natürlich auch in der Kombination der verhandelnden Partei, die jedoch nicht allzu selten sein dürfte. Da sitzt auf der Verkäuferseite ein Experte, oder zumindest ein zum Experten geschulter Verkäufer, und auf der anderen Seite eben nicht der eigentliche Anwender, sondern derjenige, der im Unternehmen fürs Geld ausgeben verantwortlich ist. Im besagten Fall kam noch dazu, das beide Parteien nicht wirklich begriffen, was in dieser kafkaesken Situation falsch lief. Der Kunde meinte alles verstanden zu haben und wollte es nur noch einmal wiedergeben, während dem Softwareentwickler nicht klar zu sein schien, dass nicht jeder sein Abendgebet an das große Spaghettimonster in PHP abschickt. Ich weiß nicht mehr wie die Situation letztlich beendet wurde. Vielleicht hat einer der beiden aufgegeben, vielleicht hat sich ein anderer Teilnehmer eingemischt und ein Machtwort gesprochen.

However, die Situation zeigt recht deutlich, dass Kommunikation in ein und derselben Sprache eben nicht immer Kommunikation in ein und derselben Sprache sein muss. Das ist im Grunde auch nicht weiter schlimm, sofern sich die Diskutanten darüber im Klaren sind. Oft scheitert es aber auch an der Engstirnigkeit mancher Menschen, die auf der einen Seite nicht zugeben wollen alles zu verstehen und auf der anderen Seite nicht einsehen, das manche Leute nur eine funktionierende Software wollen und sich nicht die Bohne für die 4. For-Schleife links hinter dem Array interessieren. Dabei ist der Faktor Empathie in solchen Meetings keine Schwäche, bei der man am Ende als Verlierer vom Tisch aufsteht, sondern eine unbedingte Notwendigkeit, um das ganze Gespräch zu einem Erfolg zu bringen.

Kommunikation ist alles!

Natürlich kann man jetzt einwenden, Empathie ist jetzt nicht jedermanns Sache. Und vielleicht trafen gerade in diesem Fall auch zwei Menschen aus Gruppen zusammen, wo Empathie in vielen Fällen hinderlich bzw. zumindest nicht gefragt ist, aber selbst wenn es so wäre, eine Ausrede ist das nicht. Gut, vielleicht ist es schwer Empathie zu lernen, aber man kann sie dann doch zumindest simulieren. Man könnte sich zumindest bewusst machen, dass in solchen Fällen eine (wirklich) gemeinsame Sprache notwendig ist. Wenn der Käufer also etwa das Gesicht wahren will, unterlässt er solche Versuche sich als Wissender auszugeben und verlässt sich stattdessen auf den schweigenden Fachmann aus dem eigenen Haus auf dem Platz neben sich. Wenn der Softwareentwickler zufriedene Kunden haben will, lässt er lieber jemand anderes reden, der die 4. For-Schleife links hinter dem Array unerwähnt lässt und dem Kunden nur erklärt, was für ihn wirklich von Belang ist. Ja, das mag auch eine Frage des Charakters sein, aber am Ende kann man sich doch auf beiden Seiten damit trösten eine Win-Win-Situation herzustellen.

Ich zumindest habe von meiner Seite her gelernt, dass es weit gewinnbringender ist sich auf die Sprache des anderen einzulassen. Klar, natürlich könnte ich bei einigen Erklärungen so richtig ins Detail gehen und selbst bei kleinen Problemen mit Word oder Excel dem Gegenüber mal reindrücken, dass ich nicht umsonst Wirtschaftsinformatik studiert habe – aber das entspricht nicht meinem Charakter. (Ganz davon abgesehen bin ich mir nicht sicher, ob das vielleicht sogar eine Lüge wäre. 🙂 ) Der große Vorteil davon ist übrigens auch, dass ich damit die Chance wirklich verstanden zu werden enorm steigere, und damit meinem Gegenüber zeige, wie er das Problem beim nächsten Mal selbst lösen kann.

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