Das die digitalen Sprachassistenten von Google, Microsoft oder Amazon auch im SEO eine Rolle spielen, darüber habe ich an anderer Stelle ja schon berichtet. Aber auch ansonsten sollten sich Unternehmen Gedanken machen sie in ihre Strategie mit aufnehmen. Der frühe Vogel fängt den Wurm.

Irgendwie weiß man schon das es so etwas wie Alexa & Co. gibt, aber so richtig angekommen ist das Thema in den Unternehmen nicht – zumindest was die Umsetzung angeht. Ich fürchte ungefähr so könnte man eine Umfrage des Software für Support produzierenden Anbieters Zendesk zusammenfassen, über die unteranderem bei macrononmy berichtet wird.

Mit 48% ist zumindest der Hälfte der Befragten klar, dass Alexa (nehmen wir sie mal stellvertretend auch für den Google Assistent und Cortana von Microsoft) von ihren Kunden in den nächsten zwei Jahren genutzt wird. Und wirklich scheint die Bedeutung der digitalen Assistenten immer mehr zuzunehmen. So berichtet heise.de etwa, dass Alexa 78% der Deutschen schon einmal ein Begriff ist – der Amazon Werbekampagne sei dank. Schon heute nutzen 5% der Deutschen einen Amazon Echo, gut 13% mehr planen sich Alexa demnächst nach Hause zu holen. Und damit dürfte die Sache erst richtig ins Rollen kommen. Wir hätten jetzt also gerade dieses berühmte Zeitfenster, in dem man sich noch so richtig einen Namen und damit einen signifikanten Vorteil verschaffen könnte, würde man Alexa & Co. in seine Kundenkommunikation einbauen.

Der Zendesk-Umfrage zufolge gilt das aber nur bei 10% der Unternehmen in irgendeiner Art und Weise. Wobei man bei der nicht gerade für ihre Technikaffinität gerühmten deutschen Wirtschaft diesen Wert fast schon positiv sehen könnte, oder? Die kommt nämlich dann wieder zum Tragen, wenn zwar ein gutes Viertel sagt die neue Technik irgendwie in den Kundendialog einbauen zu wollen, aber eher wenig konkrete Pläne vorliegen, wie das geschehen soll.

Vielleicht auch, weil man offenbar wenig Handlungsbedarf sieht. Die Kunden würden eh lieber zum Telefon greifen, und wenn nicht, dann schreiben sie halt eine E-Mail. Also warum etwas ändern?

Nun ja, in der Zendesk-Umfrage sagen dann auch tatsächlich über 60%, sie würden den menschlichen Gesprächspartner vermissen, sollte nur noch die Kommunikation über Bots & Co. möglich sein. Immerhin 15% scheinen von den bisherigen Sprachsteuerungen beim handelsüblichen Telefonsupport sogar so genervt, dass sie mehr Geld bezahlen würden, um mit einem echten Menschen zu sprechen. Aber zum einen wäre es beim jetzigen Stand der Technik natürlich unklug seinen ganzen Support ohne menschliche Mitarbeiter zu organisieren, zum anderen glauben über 70% auch digitale Assistenten könnten Ihnen in der Zukunft einiges an Arbeit abnehmen.

„Gerade bei leichteren Anliegen, wie einer Adressänderung, fänden heute bereits 51 Prozent der Kunden einen möglichen Kontaktweg über Assistenten sehr praktisch“, sagt Björn Bauer, Manager Solution Consulting EMEA bei Zendesk. „Das bedeutet: Die Kunden wollen beides, Technik und Mensch. Nur weil der Mensch nicht vollständig ersetzt werden kann und soll, sollten es Unternehmen dennoch nicht versäumen, die Zeitersparnis, die diese Technik ihren Kunden bringt, in ihren Servicegedanken miteinzubeziehen.“ – Quelle: macronomy.de

Da ist mehr als ein Körnchen Wahrheit dabei. Ich bin mir zwar sicher, dass schon in ein paar Jahren ein digitaler Support für viele Bereiche größtenteils komplett ohne Menschen auskommen wird, aber im Augenblick macht es tatsächlich die Mischung aus. Auch um die eigenen Mitarbeiter zu entlasten und ihnen die Möglichkeit zu geben, sich auf die schwerwiegenderen Kundenprobleme zu konzentrieren.

Die menschliche Komponente erscheint mir tatsächlich in der Regel nur wieder einmal ein Totschlagargument zu sein, sich überhaupt nicht mit der neuen Technik auseinandersetzen zu wollen. Sie als Ausrede fürs Nichtstun zu nutzen, birgt aber auch hier die Gefahr in sich von der Entwicklung überholt zu werden. Wer auf Teufel komm raus am guten alten Telefon für jeden Zweck festhält, ignoriert eben auch, dass die Digitale Transformation langsam, aber stetig auch unsere Form der Kommunikation durcheinander bringt und neu gestaltet.

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