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Die 4 Phasen des Social Media-Krisenmanagements

Was haben „Shitstorm“ und „Handy“ gemeinsam? Sie klingen Englisch, sind aber deutsche Worte, beide kennt der Amerikaner zum Beispiel gar nicht. So scheint man auch in Deutschland besonders viel Angst vor einem Shitstorm zu haben. Die Angst ist gar so groß, dass mancher schon einen kritischen Tweet für einen gewaltigen Shitstorm hält.

Nichtsdestotrotz sind sie natürlich eine immer drohende Gefahr in der Unternehmenskommunikation, und so mancher sieht sich völlig unvorbereitet einem Shitstorm ausgeliefert. Das muss allerdings nicht sein, denn auch in diesem Fall ist gute Vorbereitung schon mal die halbe Miete halbwegs unbeschadet dabei herauszukommen. Und wer es besonders geschickt anstellt, kann vielleicht sogar dadurch gestärkt werden. Denn auch wenn die Hemmschwelle dank des Internets bei vielen erschreckend niedrig ist, wird Ehrlichkeit und Menschlichkeit dennoch in der Community auch hoch honoriert.

Auf jeden Fall sollte man sich aber schon lange vorher für den Fall der Fälle Gedanken machen, etwa indem man einen Krisenplan erstellt. So oder so, lässt sich eine Social Media-Krise in 4 Phasen einteilen.

Die 4 Phasen des Krisenmanagemenst
Die 4 Phasen des Social Media-Krisenmanagements

Vorbereitung

Eine gute Vorbereitung ist alles, oder zumindest fast alles. Und auch auf eine Social Media-Krise kann sich ein Unternehmen vorbereiten, etwa in dem es folgende Punkte beachtet:

  • Wer in sozialen Netzwerken unterwegs ist, sollte zuvor schriftlich seine Social Media Richtlinien festlegen.
  • Schon vorher, sollte feststehen, wer als Krisenmanager den Hut aufhat.
  • Erstelle eine Liste von Kontakten, die im Krisenfall informiert werden müssen.
  • Alle Mitarbeiter sollten vorher für den Fall der Fälle geschult werden, am Besten in Simulationen.
  • Behalte auch im Auge, wie die Konkurrenz auf ihre Krisen reagiert.

Monitoring

Eine Krise lässt sich nicht immer erst erkennen, wenn die Kacke schon am dampfen ist. Oft kann man gerade im Vorfeld eine große Krise auch verhindern, wenn man sie nur früh genug erkennt.

  • Behalte alle deine Kanäle im Augen, Social Media heißt 24/7/365!
  • Lege Suchstreams für dein Unternehmen, aber auch wichtige Vertreter und Mitarbeiter an.
  • Erstelle eine Liste von naheliegenden Risiken.
  • Bereite sauber formulierte Posts vor.

Krise

Ist die Krise erst einmal da, heißt es kühlen Kopf bewahren. Schließlich sollten Krisen gelöst und nicht schlimmer gemacht werden.

  • Reagiere schnell, aber überlegt.
  • Schätze die Schwere der Krise ein.
  • Zeige deine menschliche, empathische Seite.
  • Auch im Zweifel heißt es zu reagieren, nicht zu löschen.
  • Versuche Multiplikatoren, Influencer und eigene Mitarbeiter als Verbündete zu finden.
  • Zeige dich gesprächsbereit und stelle einen Ansprechpartner zur Verfügung.
  • Sei kein Rechthaber, es sei denn du hast Recht.

Der letzte Punkt ist meiner Meinung nach eine besondere Betrachtung wert. Natürlich liegt es für viele nahe einen Shitstorm am Besten zu überstehen, indem man sich klein macht und sich entschuldigt – auch dann, wenn man eigentlich im Recht ist. Klare Kante zu zeigen ist für viele in der Unternehmenskommunikation ein zu gefährliches Minenfeld, das sie lieber erst gar nicht betreten. Es kann aber natürlich nicht selten der Fall sein, dass man nur von einer realtiv kleinen, z.B. politisch-gesellschaftlichen, Gruppe aufs Korn genommen wird, die etwa in der eigenen Zielgruppe gar keine Relevanz hat. Knickt man dann aber ein, kann dies wiederum in der Zielgruppe schlecht ankommen.

Nachbereitung

Nach der Krise ist vor der Krise, und aus jeder Krise kann man etwas lernen.

  • Werte die Krise aus.
  • Optimiere den Krisenplan anhand der gemachten Erfahrungen.
  • Informiere die Mitarbeiter über Änderungen.