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Infografik: Der richtige Umgang mit schlechten Bewertungen

Für manche Online Shop-Betreiber, da kann einfach jeder dahergelaufene Kunde sich öffentlich über den schlechten Service beschweren. Und dann lesen das noch andere. Und – und das schlimmste, man kann die nicht mal wirklich verklagen.

Ganz so schlimm ist es nicht? Bei manchen Unternehmen schon, aber Gott sei dank nicht bei der Mehrheit. Allerdings gibt es auch einen erheblichen Anteil von Unternehmern allgemein, die nicht wissen, dass Online-Bewertungen auch ihr stationäres Geschäft wie zum Beispiel einen Kiosk oder ein Restaurant betreffen können. Sie merken gar nicht, das auch ungerechtfertigte Negativbewertungen Auswirkungen aufs Geschäft haben können, gerade im Zeitalter, in dem Smartphones die Bewertungen dem potentiellen Kunden schon ausspielen, wenn er kurz vor der Türschwelle steht.

Was also tun, wenn man sich mit schlechten Bewertungen auseinandersetzen muss. Der Händlerbund hat dazu folgende Infografik veröffentlicht:

Händlerbund Infografik

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Warum kann uns Technik so verdammt gut verführen?

Ohne Smartphone ist ein Überleben im Alltag nicht möglich! Eine Gesellschaft ohne Internet, waren das nicht diese Neandertaler? Oh, vor 20 Jahren ging das noch? Nee, kann ich mir nicht vorstellen.

Eine Zeit ohne die ständige Verfügbarkeit des Wissens der Welt, oder zumindest des unerschöpflichen Kochtopfes an Informationen, aus dem man dieses Wissen extrahieren kann – ich erinnere mich noch an diese Vorzeit. Damals, als es noch keine Erklärvideos bei Youtube gab, sondern die Hobbythek mit Jean Pütz. Natürlich waren die ersten Vorzeichen schon deutlich am Horizont erkennbar. Wir hatten zum Beispiel einen C64, doch statt online zusammen zu zocken, haben wir auf dem Schulhof wabblige Floppydisks miteinander ausgetauscht. Internet, das war für uns bestenfalls im Fernsehen oder Kino zu sehen. Dort legte man einen Telefonhörer auf ein Schuhschachtel ähnliches Gerät und am Ende konnten sich zwei Teenager eine Traumfrau generieren … aber ehrlich, wie realistisch war das schon.

Doch irgendwann kam dieser Bruch. Während das Telefon, das Auto oder der Fernseher vergleichsweise langsam in den Alltag der Durchschnittsmenschen kam, drang das Internet mit einer gewissen Wucht ein. Und es verstand sich verdammt schnell unersetzlich zu machen. Alles war plötzlich zum greifen nahe, Antworten auf nie gestellte Fragen, Antworten auf gestellte Fragen, Kochrezepte, Informationen über den nächsten Urlaubsort und natürlich Pornografie jeglicher legalen und illegalen Variante. Kurzum, man hätte im Internet leben können, wäre man nicht auf regelmäßige Nahrungsaufnahme angewiesen. (Wahrscheinlich war das auch einer der Gründe, warum man den 3D Druck zu entwickeln begonnen hat.)

Steve Jobs, Luzifer der Moderne

Die neue Entwicklung hatte aber den ein oder anderen Nachteil. Für ein weltumspannendes Netz war sie recht immobil. Und wer sich noch an die kratzenden Geräusche eines Modems erinnert, die ersten Jahre unserer Internetsucht waren wir nicht gerade auf der Überholspur unterwegs – wir standen im Stau, jedes verdammte Mal! Doch dann kam Steve Jobs, ein Pionier, der schon zuvor unter Beweis gestellt hatte, das er der perfekte Luzifer der neuen Zeit ist. Fähig das einst mit Idealen gestartete Netz von Nerds in etwas zu verwandeln, was einer Gelddruckmaschine verdammt ähnlich sieht. Und wie einst die Schlange an Eva den Apfel übergab, gab Steve Jobs uns das iPhone. Das Wissen der Welt hatte plötzlich Platz in einer Hosentasche. Spätestens jetzt kam dieser Punkt, ab dem ein Leben, das nicht zumindest einen Online-Bestandteil hat, vorkam wie ein Leben in grauer Vorzeit. Diese Zeit, von der Opa immer erzählt im Krieg.

Das Interessante dabei ist ja, dass die Entwickler immer behaupten nur Bedürfnisse zu befriedigen, aber natürlich kreieren sie diese auch zu genüge. Der Kartendienst auf dem Smartphone ersetzt die unhandliche Karte, die man vorn im Auto ohnehin nie – niemals nie – wieder so zusammenfalten konnte, wie sie es ursprünglich einmal war. Aber war ständige Erreichbarkeit wirklich eines unserer Bedürfnisse – also abgesehen vom Chef, der uns immer erreichen will, oder verängstigte Eltern, die glauben ihre Kinder sehen sicherer, wenn sie kleine Punkte auf einer Karte sind. Zu vermuten, dass 2/3 der Funktionen auf meinem Smartphone Quatsch sind, kommt einer realistischen Einstellung näher, als einer kulturpesimistischen Ansicht.

Als hätte es keine Zeit ohne gegeben

Ich investierte damals mein Ausscheidergeld nach dem Ende meiner Zeit bei den Feldjägern in einen Internetzugang. Ganz ehrlich, so ein richtiger Early Adopter war ich eigentlich nie. Das erste Smartphone kaufte ich mir aus dem völlig absurden Grund der Notwendigkeit, einfach weil ich es satt hatte mir in dem TV Sender in dem ich damals die Online Redaktion schmiss ständige welche zum Testen zusammenzusuchen. Aber nachdem ich es erst einmal einen Monat hatte, da war er wieder da, dieser Effekt, als hätte es keine Zeit ohne gegeben. Und die Abstände bis dieser Effekt eintritt, werden immer kürzer. Nachdem ich mein Surface angeschafft hatte, erwischte ich mich schon nach zwei Wochen dabei, wie ich an einem stinknormalen Computermonitor Spreiz- und Wischgesten machte – ohne das sich auf dem Teil irgendetwas tat. Und als Alexa mit ihrem Echo Dot zu mir gezogen ist, dauerte es ein einziges Wochenende, bis ich mir etwa im Büro ein „Alexa, ….“ verkneifen musste, weil ich es schon so gewöhnt war Dinge mit Hilfe der Spracherkennung zu steuern. Wenn also demnächst noch mit einer Brille die Augmendet und Virtual Reality bei mir einzieht, sehe ich schwarz. Alles was ich bis jetzt durch Testbrillen selbst zu sehen bekam, sah einfach viel zu verdammt gut aus.

Jetzt könnte man argumentieren ich sei vielleicht noch immer kein Early Adopter. Wie auch, diese Scheißdinger kosten ja viel zu viel Geld und sponsern tut mich ja keiner. Aber wenn schon kein Early Adopter, dann bin ich doch zumindest stets in der 2. Generation dabei. Was man ohnehin sein sollte, denn mal ehrlich, die 1. Generation ist ungefähr so ausgereift wie eine grüne Erdbeere – man erkennt was es einmal wird, aber lässt sie lieber noch hängen. Auf der anderen Seite habe ich erst vor kurzem erlebt, wie meine Mutter ihren jahrelangen Widerstand gegen ein Smartphone aufgegeben hat und mir seitdem Video per WhatsApp schickt. Und, lieber Leser, ganz ehrlich, hast du in diesen Schilderungen nicht ein wenig von dir selbst erkannt?

Was macht also diese Entwicklung mit uns, dass wir sie schon nach kurzer Zeit nicht mehr missen möchten? Und das obwohl wir objektiv wissen, dass viel davon unnötig ist und unser Leben davor jetzt auch nicht aus puren Höllenqualen bestand. Ist es wirklich nur die gleiche Geschichte, die uns im Supermarkt zu Produkten greifen lässt, die gar nicht auf dem Einkaufszettel stehen und am Ende irgendwann im Kühlschrank wiederentdeckt und weggeworfen werden. Aber mal ehrlich, welches Supermarktprodukt hat es je geschafft sich derart schnell unverzichtbar zu machen und den Lebensrhythmus Millionen von Menschen komplett an sich anzupassen? Irgendwas ist dabei anders, irgendetwas ist besser, irgendetwas ist bedrohlicher?

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Computersucht, ob jetzt nach Spielen oder Pornos, ist noch ein bisschen davon entfernt in die offiziellen Klassifizierungskataloge von Krankheiten aufgenommen zu werden. Auch wenn der gesunde Menschenverstand sie längst dort vermuten würde. Wenn man sich aber die Art und Weise ansieht, wie schnell wir von den neuesten Entwicklungen abhängig werden, kommt man nicht umhin auch das Wort „Sucht“ zu denken. Wir sind längst süchtig danach geworden alle fünf Minuten auf unser Smartphone zu starren, nur um sicherzustellen kein Like, keine Nachricht oder sonst etwas verpasst zu haben. Wer früher hauptsächlich die Nachrichten gecheckt hatte, hatte noch die Ausrede ein informierter Mensch sein zu wollen. Das heutige Verhalten ist vor allem – bedeutungslos, eigentlich komplett sinnlos. Sicher, man könnte das jetzt als bloße Gewohnheit sehen. Aber dieses Gefühl, wenn dann ein Like da ist …

Zumindest eine Bedrohung weniger, die Zombieapokalypse fällt aus.

Seien wir ehrlich, sich die Brille mit dem Zeigefinger nach oben zu schieben ist eine Gewohnheit. Beim Verlassen der Wohnung noch mal zu überprüfen ob sie geschlossen ist, ist ein Tick. Was wir mit unseren Smartphones tun ist eine Sucht. Wir geben das nur nicht zu, weil – na ja, wahrscheinlich auch das weltbeste Krankenversicherungssystem darunter zusammenbrechen wird.

Und was machen wir dann?

Aber was sind die Alternativen. Schließlich profitieren wir ja auch von der neuen Entwicklung, die einen ganz viel jede Menge mehr, die Masse zumindest ein bisschen. Und es ist ja auch alles ein bisschen besser geworden, also mehr oder weniger. Okay, seien wir ehrlich, wenn dieser Sonnensturm von 1859 sich morgen wiederholt, werden die meisten von uns übermorgen nur noch primitive Wilde sein, die versuchen gefundene Konservendosen mit den Zähnen zu öffnen – sofern sie ohne Google rausbekommen, dass sich in den Dosen Essbares befindet. Aber unter uns, haben wir nach Tschernobyl oder Fukushima etwa die Atomkraft eingestellt, oder gehen wir die Frage des Klimawandels wirklich – also in echt und so – an? WTF, gehen die Malediven halt unter, den Urlaub dort konnten sich die meisten doch eh nicht leisten.

Aber selbst wenn wir Gegenmaßnahmen unternehmen würden, wie könnten diese denn aussehen? Mit Störsendern bepflanzte Gebiete als Ruheplätze? Sollen die letzten vernünftigen Menschen in die Alpen fliehen, wie einst in Michel Houellebecq’s Elementarteilchen die wenigen, die sich nicht genetisch optimieren lassen wollten. Was nahelegt, dass wir uns vielleicht schon aber Abwehrschlachten einstellen sollten, wenn man das Smartphone nicht mehr in der Hosentasche trägt, sondern den Chip im Hirn.

Wer einen Blick auf die letzten 15, maximal 20 Jahre wirft, dem schwant nichts gutes. Vor allem aber ahnt er, dass die Entwicklung in den nächsten 20 Jahren ähnlich rasant voranschreiten wird. Wer nicht mitmarschiert, wird zurückgelassen. Man könnte verzweifeln. Aber wie drückte es dieser hoffnungslos überschätzte Voltaire doch so schon aus? Die Verzweiflung hat schon manche Schlacht gewonnen.

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So einfach bekommt man seinen eigenen Chatbot

Chatbots sind inzwischen vom reinen Buzzword in den Alltagsstatus übergegangen. Sie haben nicht immer den besten Ruf, können aber in erster Linie eine Menge nützlicher Dinge.

Wenn heute, gerade im Vorfeld des Bundestagswahlkampf, von Chatbots gesprochen wird, dann meist mit einem negativen Beigeschmack. Chatbots hält man dann meist für Programme, die auf Facebook oder Twitter Stimmung machen – und meist nicht unbedingt für die Parteien der Mitte. Dabei sind die kleinen Programme eine nützliche Erfindung vor allem für alle, die etwa nicht rund um die Uhr am Rechner sitzen können, um die Reaktionsschnelle an den Tag zu legen, die man gerade in den sozialen Medien braucht. Und selbst wenn, Chatbots können einem eine Menge Arbeit abnehmen. Und dank Diensten wie Chatfuel nicht nur schnell programmiert, sondern auch noch günstig bis umsonst einsetzbar.

Zum eigenen Chatbot in wenigen Minuten (?)

Das Angebot von Chatfuel ermöglicht es etwa für die eigene Facebookseite auf die Schnelle einen Chatbot einzubinden, der dann via Messenger den Kontakt mit Fans und Kunden übernimmt. Dazu stellt der Dienst nicht nur die Möglichkeit bereit Texte oder Bilder zu verwenden, sondern auch einige andere Features wie eine JSON Api, Google oder Bing Suche oder die Integration von WordPress-Elemente über Zapier. Kurz, mit der kostenlosen Bordausstattung lässt sich schon einiges umsetzen.

Den Dialog mit dem Nutzer kann man dann zum Beispiel über Quick Replies lösen, die dem Nutzer im Messenger zum Antippen angeboten werden und dann den vorgegeben nächsten Block laden. Wer mit seinem Chatbot also ein ganz bestimmtes Ziel verfolgt, kann den Nutzer hier perfekt durch die verschiedenen Optionen leiten.

Aber natürlich sollte ein Chatbot auch auf offene Fragen antworten können. Dazu bietet Chatfuel die „künstliche Intelligenz“-Funktion an. Wie ganz allgemein, sollte man diesen Begriff aber auch hier nicht allzu hoch hängen, kommt es im Wesentlichen doch auch hier vor allem auf die Intelligenz des Kopfes dahinter an. Hinter der Funktion versteckt sich nämlich im Grunde nur die Möglichkeit als Reaktion auf vorgebbare Begriffe bestimmte Antworten ausspielen zu lassen. Am Ende beantwortet der Chatbot also nur die Fragen, auf die sein Schöpfer vorher selbst gekommen ist. Für deutsche Anwender zeigt sich hier aber – zumindest meiner eigenen Erfahrung nach – auch ein wenig die Schwäche des in Englisch gehaltenen Dienstes, der hier gelegentlich so seine Probleme mit den deutschen Umlauten hat.

Vor dem Livegang kommt das Testen.

Insgesamt funktionieren die angebotenen Funktionen allerdings recht gut und man kann Chatfuel auch getrost auf deutschsprachigen Seiten einsetzen.

Vor dem Programmieren kommt die Planung

Ehe man sich aber daran macht seinen eigenen Chatbot zusammenzustellen, sollte man sich erst einmal hinsetzen und einige Ablauforganigramme zeichnen. Einfach wild zusammengestellte Chatbots funktionieren nicht und das Nachbessern hat dann oft nur den einen Effekt, dass sich auch der Schöpfer selbst nicht mehr richtig auskennt. Das gilt für den eigentlichen Ablauf ebenso, wie bei der Vorbereitung auf offene Fragen durch den Nutzer. Ohne ein ausführliches Brainstorming braucht man sich erst gar nicht an die Arbeit zu machen.

Sind Chatbots überhaupt beim Nutzer akzeptiert?

Bei allem Funktionsumfang bieten Dienste wie Chatfuel am Ende allerdings nicht die Möglichkeit einen Chatbot zusammenzustellen, der den Nutzern langfristig vorspielen kann ein echter Mensch zu sein. Und ganz ehrlich, das sollte man auch um Himmels Willen nicht tun. Ein zum Scheitern verurteilter Versuch verärgert den Nutzer im Zweifel nur. Ich würde also dringend empfehlen gleich in der Willkommens-Nachricht klar zu machen, dass hier keine Interaktion mit einem echten Menschen stattfindet.

Außerdem sollte man mittels der „künstlichen Intelligenz“ auch immer eine Antwort darauf haben, wenn Wörter wie „echter Mensch“ usw. fallen. Die beiden Chatbots die ich mit dem Dienst zusammengestellt habe, entschuldigen sich dann immer und stellen Kontaktdaten zur Verfügung, an deren Ende der Nutzer dann mit Menschen kommunizieren kann.

Das Fazit:

Dienst wie Chatfuel bieten auch Nicht-Programmierern, kleineren Unternehmen usw. die Möglichkeit von den Vorteilen von Chatbots teil zu haben, ohne dabei mehr Vorkenntnisse als eine gewisse Logik beim Ablauf der Gespräche haben zu müssen. Freilich sind sie aber nur ein Vorgeschmack auf das was noch kommen wird. Aber ein Vorgeschmack, bei dem man unbedingt dabei sein sollte, will man sich von der innovationsfeindlichen und kommunikationsfaulen Konkurrenz angenehm abheben.

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WhatsApp knackt die Milliarden-Marke

Wann hast du zum letzten Mal mit deinem Handy eine SMS verschickt? Manchen müsste man vielleicht sogar fragen, ob er jemals eine SMS verschickt hat. WhatsApp scheint die SMS inzwischen zu Grabe getragen zu haben. Eine Milliarde Nutzer versenden ihre Nachrichten inzwischen über den Dienst.

Die Älteren unter uns werden sich noch erinnern, damals, als die Handys massentauglich wurden und zum ersten Mal in die Hosentasche passten, ohne das man gleich Schlagseite bekam. Eine SMS zu verschicken war nicht einfach, als Tastaturen meist den Blackberrys vorbehalten waren und man auf einer Nummerntastatur schreiben musste. Und trotzdem, eine SMS zu schicken war verdammt praktisch. Wer es drauf hatte, konnte sich eine Menge lästige Langzeittelefonate ersparen und Informationen pur verschicken. Aber wenn man das heute den Kids erzählt, bekommt man eine Vorstellung davon was der Satz „Opa erzählt vom Krieg“ bedeutet.

WhatsApp schickte sich an das alles zu vereinfachen. Ein Messenger außerhalb der Sozialen Netzwerke wurde sozusagen selbst zu einem, allerdings einem Vertreter, der sich vollkommen auf die Kommunikation konzentrierte. Und ich persönlich muss sagen, spätestens als meine Mutter damit begann begeistert Nachrichten, Bilder oder Filme per WhatsApp zu verschicken, war der Dienst endgültig am Ziel angelangt. Immerhin hatte sie sich Jahre lang gegen ein Smartphone an sich gewehrt, aber einmal WhatsApp installiert – da war der Widerstand gebrochen.

Sie ist also jetzt eine der 1 Milliarden Nutzer, die inzwischen jeden Monat den Dienst verwenden. Und sie dürfte es auch weiter tun, denn trotz aller berechtigten Kritik muss man immer noch feststellen, die Masse hat von Telegram & Co. noch nie etwas gehört. Und wenn doch, dann kennt sie zumindest niemanden, der auch dort ist. Der Dienst dominiert inzwischen den Markt und hat die gute alte SMS längst verdrängt, und das hat durchaus tiefere Gründe als nur die Möglichkeit neben Text auch Bilder oder Videos verschicken zu können. In ihren besten Zeiten war die SMS ein Kommunikationswerkzeug, WhatsApp aber ist – wie oben beschrieben – schlicht ein Soziales Netzwerk geworden. Oder zumindest verbindet es die beiden Welten so geschickt miteinander, dass der Dienst sich inzwischen unersetztbar gemacht hat.

Das nächste große Ziel dürfte es wohl sein dem Dinosaurier der digitalen Kommunikation das Wasser abzugraben, der E-Mail. Zwar wurde dieses Medium schon mehr als einmal totgesagt und hat all seine Totengräber überlebt, aber bei der Geschwindigkeit der Kommunikation über WhatsApp kann auch sie nicht mehr mithalten. Facebook, für seine Investition einst auch schon mal belächelt, weiß das und bringt WhatsApp langsam, aber sicher auch vom Smartphone auf den Desktop. Die Nutzung über den Browser ist schon lange möglich, aber erst kürzlich wurde auch der erste offizielle Client für Windows vorgestellt. Und ich persönlich halte die Integration von WhatsApp in den Browser Opera für eines seiner nützlichsten Werkzeuge.

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Microsoft Teams könnte nicht nur Slack killen

Unter uns, wie begeistert Neuerungen von Microsoft inzwischen aufgenommen werden, erwärmt mein Fanherz …. Aber zur Sache, als Slack-Killer machte Microsoft Teams heute nach seiner offiziellen Vorstellung die Runde. Und da könnte durchaus was dran sein. Allerdings finde ich dass das fast auch ein wenig zu kurz greift, denn Microsoft Teams macht nicht nur Slack überflüssig sondern im Büroalltag auch Google Hangouts und mitunter auch Trello. Und das vor allem eben auch, weil Microsoft Teams alles in einem bietet.

Um es auf den Punkt zu bringen: Microsoft Teams ist das erste Angebot, das Teamarbeit in der neuen digitalen Wirklichkeit möglich macht. Was natürlich, und da bin ich jetzt ganz Zyniker, auch per Definition heißt, dass es sich in Deutschland so schnell nicht durchsetzen wird. Hier sind ja die Vorurteile über Office 365 alleine noch so weit verbreitet, dass man von Teams wahrscheinlich in weiten Teilen des deutschen Mittelstands und bei kleineren Unternehmen von den neuen Möglichkeiten nichts mitbekommt / mitbekommen will.

Wenn man aber bedenkt, dass quasi von Jahr zu Jahr, oder besser von Monat zu Monat, immer mehr junge Arbeitnehmer auf den Markt kommen, die man mit einem 9to5-Job mit Anwesenheitspflicht nicht halten kann – oder überhaupt zum Jobantritt bekommt – sollte man sich Microsoft Team dann doch lieber mal genauer ansehen. Oder sich eben mit den 2. und 3. besten Bewerbern zufrieden geben, die nicht gut genug sind um flexible Arbeitszeiten oder Home Office einfordern zu können.

Moderne Teamarbeit ist aber freilich nicht an Schreibtische vor Ort gebunden, sollte es übrigens auch im Interesse der Arbeitgeber gar nicht sein. Und wer dann kommunizieren will, findet hier sicher ein gutes Werkzeug. Auch weil neben der Kommunikation an sich es Microsoft offenbar gut verstanden hat seine anderen Office-Produkte zu integrieren.

Einen etwas ausführlicheren Einblick über die Möglichkeiten von Microsoft Teams und was man als Admin bewerkstelligen kann, liefert dieses Video von Microsoft Mechanics: