Warum Alexa, Cortana & Co. jetzt in deine Strategie gehören

Das die digitalen Sprachassistenten von Google, Microsoft oder Amazon auch im SEO eine Rolle spielen, darüber habe ich an anderer Stelle ja schon berichtet. Aber auch ansonsten sollten sich Unternehmen Gedanken machen sie in ihre Strategie mit aufnehmen. Der frühe Vogel fängt den Wurm.

Irgendwie weiß man schon das es so etwas wie Alexa & Co. gibt, aber so richtig angekommen ist das Thema in den Unternehmen nicht – zumindest was die Umsetzung angeht. Ich fürchte ungefähr so könnte man eine Umfrage des Software für Support produzierenden Anbieters Zendesk zusammenfassen, über die unteranderem bei macrononmy berichtet wird.

Mit 48% ist zumindest der Hälfte der Befragten klar, dass Alexa (nehmen wir sie mal stellvertretend auch für den Google Assistent und Cortana von Microsoft) von ihren Kunden in den nächsten zwei Jahren genutzt wird. Und wirklich scheint die Bedeutung der digitalen Assistenten immer mehr zuzunehmen. So berichtet heise.de etwa, dass Alexa 78% der Deutschen schon einmal ein Begriff ist – der Amazon Werbekampagne sei dank. Schon heute nutzen 5% der Deutschen einen Amazon Echo, gut 13% mehr planen sich Alexa demnächst nach Hause zu holen. Und damit dürfte die Sache erst richtig ins Rollen kommen. Wir hätten jetzt also gerade dieses berühmte Zeitfenster, in dem man sich noch so richtig einen Namen und damit einen signifikanten Vorteil verschaffen könnte, würde man Alexa & Co. in seine Kundenkommunikation einbauen.

Der Zendesk-Umfrage zufolge gilt das aber nur bei 10% der Unternehmen in irgendeiner Art und Weise. Wobei man bei der nicht gerade für ihre Technikaffinität gerühmten deutschen Wirtschaft diesen Wert fast schon positiv sehen könnte, oder? Die kommt nämlich dann wieder zum Tragen, wenn zwar ein gutes Viertel sagt die neue Technik irgendwie in den Kundendialog einbauen zu wollen, aber eher wenig konkrete Pläne vorliegen, wie das geschehen soll.

Vielleicht auch, weil man offenbar wenig Handlungsbedarf sieht. Die Kunden würden eh lieber zum Telefon greifen, und wenn nicht, dann schreiben sie halt eine E-Mail. Also warum etwas ändern?

Nun ja, in der Zendesk-Umfrage sagen dann auch tatsächlich über 60%, sie würden den menschlichen Gesprächspartner vermissen, sollte nur noch die Kommunikation über Bots & Co. möglich sein. Immerhin 15% scheinen von den bisherigen Sprachsteuerungen beim handelsüblichen Telefonsupport sogar so genervt, dass sie mehr Geld bezahlen würden, um mit einem echten Menschen zu sprechen. Aber zum einen wäre es beim jetzigen Stand der Technik natürlich unklug seinen ganzen Support ohne menschliche Mitarbeiter zu organisieren, zum anderen glauben über 70% auch digitale Assistenten könnten Ihnen in der Zukunft einiges an Arbeit abnehmen.

„Gerade bei leichteren Anliegen, wie einer Adressänderung, fänden heute bereits 51 Prozent der Kunden einen möglichen Kontaktweg über Assistenten sehr praktisch“, sagt Björn Bauer, Manager Solution Consulting EMEA bei Zendesk. „Das bedeutet: Die Kunden wollen beides, Technik und Mensch. Nur weil der Mensch nicht vollständig ersetzt werden kann und soll, sollten es Unternehmen dennoch nicht versäumen, die Zeitersparnis, die diese Technik ihren Kunden bringt, in ihren Servicegedanken miteinzubeziehen.“ – Quelle: macronomy.de

Da ist mehr als ein Körnchen Wahrheit dabei. Ich bin mir zwar sicher, dass schon in ein paar Jahren ein digitaler Support für viele Bereiche größtenteils komplett ohne Menschen auskommen wird, aber im Augenblick macht es tatsächlich die Mischung aus. Auch um die eigenen Mitarbeiter zu entlasten und ihnen die Möglichkeit zu geben, sich auf die schwerwiegenderen Kundenprobleme zu konzentrieren.

Die menschliche Komponente erscheint mir tatsächlich in der Regel nur wieder einmal ein Totschlagargument zu sein, sich überhaupt nicht mit der neuen Technik auseinandersetzen zu wollen. Sie als Ausrede fürs Nichtstun zu nutzen, birgt aber auch hier die Gefahr in sich von der Entwicklung überholt zu werden. Wer auf Teufel komm raus am guten alten Telefon für jeden Zweck festhält, ignoriert eben auch, dass die Digitale Transformation langsam, aber stetig auch unsere Form der Kommunikation durcheinander bringt und neu gestaltet.

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Alexa, öffne Cortana – Amazon und Microsoft kündigen Kooperation an

Es ist schon ein Graus mit den Sprachassistenten, sie sind wahrscheinlich eines der Dinger der Zukunft, aber man muss sich für einen und dessen Ökosystem entscheiden, will man sie wirklich nutzen können. Doch das könnte sich jetzt ändern.

Nachdem ich nicht wirklich so lange warten konnte, bis ein entsprechendes Gerät mit Cortana an Bord auf den Markt kommt, steht bei mir inzwischen ja auch ein Echo Dot im Zimmer. Während ich also auf Surface und Smartphone weiter fleißig mit Cortana rede, ist Alexa doch die Stimme, die mich mehr oder weniger in der Freizeit begleitet. Doch das könnte sich jetzt bald ändern, denn während Google Home in Deutschland noch immer in den Startlöchern steht, haben Amazon und Microsoft quasi aus dem Nichts eine Kooperation verkündet.

Die ersten Schritte sind freilich noch recht zaghaft und bestehen praktisch aus einer App in der App. So soll sich Cortana mit dem Befehl „Alexa open Cortana“ starten lassen und Alexa eben mit „Cortana open Alexa“. Das das freilich wirklich nur ein erster Schritt sein dürfte, kann man getrost annehmen. Interessanter ist da schon, dass beide Kontrahenten auch andere Sprachassistenten ausdrücklich ermuntern an dieser Kooperation teilzunehmen.

Ein Angebot das Google allerdings kalt lassen dürfte, denn schließlich wird die drohende Marktmacht des Google Assistenten einer der Haupttriebfedern für die Kooperation gewesen sein. Alexa oder Cortana mögen noch so fleißig Informationen über ihre Besitzer sammeln, der Datenschatz von Google ist immer noch eine Nummer größer. Für so ziemlich jeden anderen Anbieter steckt dahinter aber durchaus eine lohnende Kooperation – allein der Hardware wegen. Cortana ist auf jedem neuen Windows PC, Laptop und Tablet vorinstalliert, zudem auch für andere Plattformen zu haben. Amazon unterdessen hat mit seinen beiden Echos die digitale Assistentin für jeden Haushalt erschwinglich gemacht. Und verfügbare Hardware dürfte eine ziemlich große Verlockung sein, auch was die Verbreitung von Alexa oder Cortana selbst angeht.

Die Sprachsuche revolutioniert auch das SEO (1)

Wie bereits vor einigen Wochen angekündigt, beschäftigt mich im SEO-Bereich in letzter Zeit vor allem auch die Sprachsuche und die digitalen Assistenten, durch die sie ausgeführt wird. Noch mag es eher die Ausnahme sein, dass man Menschen auf der Straße mit ihrem Smartphone reden sieht, der Trend aber ist eindeutig – und spätestens seit Alexa von Amazon in immer mehr Haushalte einzieht auch nicht mehr weg zu ignorieren.

In diesem ersten Teil meiner Serie sehen wir uns erst einmal an, was derzeit (und vielleicht auch künftig) auf dem Markt ist, wenn es um die Sprachsuche an sich geht.

Wer zuerst kommt, malt nicht immer am besten

Mal abgesehen von der Möglichkeit bei Google auch am Desktop auf ein Mikrofon zu klicken, war es Apple mit seiner Assistentin Siri, das die erste digitale Assistentin auf den Markt brachte. Die mediale Unterstützung war Siri zwar sicher, aber den aktuellen Durchbruch schaffte Amazon mit seinem Echo-Angebot, das als Alexa im Augenblick wohl die bekannteste „Vertreterin“ ihrer Zunft ist. Doch die beiden Angebote sind nicht allein, sehen wir uns mal nacheinander alle Möglichkeiten mit ihren Vor- und Nachteilen an:

Siri von Apple

Der Assistentin von Apple merkt man auch heute noch an, dass sie ursprünglich als Bedienhilfe für das iPhone gedacht war. Sie glänzt daher auch vor allem, wenn es um die Integration in den Apps geht und erleichtert als Assistentin dort das Leben des Nutzers.

Zwar kann der Nutzer die Suchmaschine frei wählen, durch die Siri Fragen zu beantworten sucht, aber seien wir ehrlich, die meisten werden die Grundeinstellungen nicht ändern. Und standardmäßig greift Siri nicht auf Google, sondern auf den Microsoft Konkurrenten Bing zurück.

Ok Google

Wenn manche der Erfolg von Alexa überrascht, liegt das vor allem an einer Tatsache, der zufolge man eben doch Google den großen Erfolg zugetraut hätte: Das Wissen über den Nutzer. Google speichert derart viele Informationen über seine Nutzer, das man sich fast schon wundert, warum man überhaupt noch eine Frage stellt und nicht automatisch die Antwort geliefert bekommt.

Und dennoch hat Google hier durchaus wieder einmal einen Trend verschlafen und versucht geradezu hektisch aufzuholen. Zumindest kann man sich diesen Eindrucks nicht erwehren, wenn man sieht wie panisch Google Assistant als Konkurrenz zu Alexa auf den Markt geworfen wurde.

Alexa von Amazon

Zuerst als Buchbestellungsmaschine verlacht, wirft Amazon mit Alexa zu Tiefstpreisen seit einigen Monaten eine digitale Assistentin auf den Markt, an der man im Augenblick nicht mehr vorbeikommt.

Für SEOs ist jetzt natürlich interessant, welche Suchmaschine hier im Einsatz ist. Richtig: Bing! Auch hier muss der Nutzer erst selbst auf Google als Standardsuchmaschine umstellen, was wieder relativ wenige Nutzer wirklich tun werden. Allerdings funktioniert auch der Sprachbefehl „Alexa, frage Google“, damit die Suchanfrage über Google läuft.

Bixby von Samsung

Als Neuheit bringt Samsung für seine Galaxy-Serie den Assistenten Bixby auf den Markt, den wir aber nur der Vollständigkeit halber erwähnen.

Dank ihrer Integration in Windows 10 gewinnt Cortana immer mehr an Bedeutung, aber auch die Konkurrenz greift in der Regel auf Bing als Standardsuchmaschine zurück.

Cortana von Windows

Der Ansatz von Microsoft unterscheidet sich grundlegend von Siri, weil man gleich auf Künstliche Intelligenz bei der Entwicklung setzte. Eine Entwicklung die zugegebenermaßen zu Siris Anfängen noch weit mehr in den Kinderschuhen steckte als heute. Das Cortana auf Bing zurückgreift, dürfte klar sein. Das sie für viele unter dem Radar läuft liegt an ihrer Verbindung zu Windows Phone, das bekanntlich nur minimale Marktanteile am Smartphone-Markt hat. Was dabei aber vergessen wird ist ihre Integration in Windows 10 auch dem Desktop, die von Microsoft praktisch bei jedem Update immer mehr an Bedeutung gewinnt.

Digitale Assistenten verwenden standardmäßig Bing

Wenn wir also ein erstes Fazit für die Suchmaschinenoptimierung ziehen wollen, heißt das erstaunlicherweise wohl, dass man sich Bing weit mehr widmen muss, als dem dominanten Google. Das die Suchmaschine von Microsoft in den letzten Monaten stetig an Marktanteilen gewinnt, auch wenn Google weiter die 90% + x verteidigt, dürfte nicht zuletzt auf die Sprachsuche zurückzuführen sein. Und da vielen Techgiganten, wie eben Apple, Google grundlegend unsympathisch ist, dürfte Bing auch in nächster Zeit kaum als Standardsuchmaschine abgelöst werden.


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