Shit happens: Krisenkommunikation

Auch wenn man noch so professionell vorgeht, im Internet lässt er sich manchmal nicht vermeiden: Der Shitstorm! Doch was tun, wenn das Kind in den Brunnen gefallen ist?

Egal wieviel Mühe man sich gibt, ein Shitstorm kann einen dennoch aus unvorbereiteten Himmel treffen. Gerade auf Plattformen wie Twitter und Facebook ist der Shitstorm schon zu einer Art neuer Volkssport geworden. (Was übrigens ein weiterer Grund ist, diese Plattformen zumindest im Blick zu haben, wenn man sich schon nicht selbst dort engagieren will.) Zwar gibt es keine professionellen Shitstormauslöser, aber durchaus Gruppen, die sich schneller über etwas empören, als andere. (Himmel, ich muss jetzt echt vorsichtig formulieren, sonst bekomme ich noch einen Shitstorm.) Bei bestimmten Themen betritt man durchaus schon vermintes Gebiet, zum Beispiel, wenn das Unternehmen oder die PR Dinge tut/veröffentlicht, die von anderen als sexistisch, genderdiskriminierend oder rechts empfunden werden können. Wobei man hier – ich betone – nicht vom gesunden Menschenverstand ausgehen sollte, sondern vom überempfindlichen Menschenverstand. Das heißt nicht, dass nicht manch Auslöser eines Shitstorms diesen auch verdient hat, es heißt aber durchaus, das manch Shitstorm bei Unbeteiligten auch ein Schulterzucken oder Kopfschütteln auslösen kann.

Ab wie vielen Tweets, Postings oder Kommentaren ein Shitstorm wirklich beachtet werden muss, lässt sich nicht wirklich sagen. Generell solltest du ja auch auf jeden negativen Tweet, Post oder Kommentar sachlich antworten. Kommt man mit den sachlichen Antworten aber nicht mehr nach und bemerkt, dass zudem die meisten Kommentatoren nicht wissen worum es eigentlich geht, sondern ihre Information nur aus den Tweet usw. anderer beziehen, ist das vielleicht das deutlichste Zeichen eines Shitstorms.

 Wie also reagiert man am besten auf einen Shitstorm?

Nun, obwohl Regel Nr. 1 die schnelle Reaktion ist, gibt es gewissermaßen eine Regel 0: Setz dich hin, am besten mit anderen zusammen und überlege, was diesen Shitstorm ausgelöst hat. War es eine unbedachte Äußerung, ein zu schnell gesendeter Tweet, Missverständnisse provozierender Humor oder ähnliches, also irgendwie doch deine Schuld, dann gib das auch zu und entschuldige dich dafür. Wenn du zu dem, was passiert ist immer noch stehst, dann gibt stattdessen zu, dass du verstehen kannst, dass man es missverstehen kann, es aber so eben nicht gemeint war.

Bist du dir dagegen keiner Schuld bewusst, dann kannst du je nach Charakter natürlich dennoch entschuldigen – um des lieben Friedens willen, weil der Klügere bekanntlich nachgibt. Achte aber dann darauf, dass du nicht allzu sehr heuchelst, denn das würde die Lage am Ende nur verschlimmern.

Allerdings sind Shitstorms inzwischen selbst in die Kritik geraten und Daueropfer wie zum Beispiel die Molkerei Müller Milch sitzen Shitstorms inzwischen nicht nur einfach aus, sondern können sich auch auf Unterstützer verlassen, die kund tun die ganze Aufregung nicht zu verstehen und man doch jetzt bitte die Kirche im Dorf lassen soll. Auf diese Weise ist etwa ein Shitstorm wegen einer Weihnachtsedition für Müller Milch im Sande verlaufen, die bei der Schokoladenmilch eine schwarze Frau als Pinupzeichnung trug und gleich Rassismus- und Sexismusvorwürfe zusammen provozierte.

Wer also an sich einen bürgerlich-konservativen Stil fährt und entsprechend seinen Kundenkreis hat, kann einen Shitstorm inzwischen durchaus getrost aussitzen. Man reagiert kurz – und dann lässt man sich die Meute abreagieren. Ich würde nicht so weit gehen, dass ein Shitstorm schon eine Auszeichnung ist, er ist aber auch nicht mehr in jedem Fall ein Beinbruch. Und außerdem mag an dem Satz „Das Internet vergisst nichts“ durchaus etwas dran sein, aber das Internet erinnert nicht jeden an alles. Wirklich problematisch sind Shitstorms erst dann, wenn sie auch Wochen später noch bei der Googlesuche an Position 1 erscheinen und dort so verkürzt dargestellt werden, dass sich zum Beispiel ein potentieller Kunde kein objektives Bild machen kann.

Spielt sich das dann auf Facebook oder Twitter ab, hast du in der Regel so gut wie keine Chance es löschen zu lassen. Finden sich die Informationen in Foren oder Blogs kann eventuell eine nette E-Mail an den Betreiber und eine anschließende Diskussion weiterhelfen. In manchen Fällen auch dein Rechtsanwalt. Aber setzte da nicht allzu viel Hoffnungen ….

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