Der Kundenservice fristet bei vielen Unternehmen eher ein Schattendasein. Oft stehen die Kosten im Vordergrund, schließlich müssen sich Mitarbeiter dort mit Kunden herumschlagen, die in der Regel schon gekauft haben. Chronisch unterbesetzt sehen nur wenige Firmen hier die Vorteile, denn gute Kundenbeziehungen spiegeln sich früher oder später in der Bilanz wider. Dank Generativer Künstliche Intelligenz und KI-Agenten könnte der Kundenservice bald vom nervigen Kostenfresser zum echten Goldesel mutieren. Eine aktuelle Studie des Capgemini Research Institute zeigt, wie das gehen soll.
Kundenservice: Vom Kummerkasten zur Umsatzmaschine
Wir alle kennen das: Man hängt ewig in der Warteschleife, kämpft sich durch ein Labyrinth aus automatisierten Ansagen und landet am Ende doch bei einem genervten Mitarbeiter. Kein Wunder, dass 55 % der Kunden bereit wären, einer Marke den Rücken zu kehren, wenn der Service schlecht ist – selbst wenn das Produkt top ist. Noch schlimmer: Auch die Mitarbeiter selbst sind frustriert, nur 16 % sind mit ihrem Job wirklich zufrieden. Ich kann das nachvollziehen. Wenn ich mal für den Kundendienstmitarbeiter eingesprungen bin – oder vielmehr, dazu gezwungen wurde – waren nicht immer nur nette Menschen am Telefon. (Um es freundlich auszudrücken.)
KI als Retter in der Service-Not
Hier könnte KI jetzt helfen. Sie macht den Kundenservice schneller, schlauer und – ja, auch empathischer. Chatbots, die wirklich verstehen, was Kunden wollen? LLM – Large Language Models – werden immer besser eine Konversation zu führen, bei der der Mensch gar nicht merkt, dass er mit einer KI spricht. Zwar spucken die Chatbots auch heute noch reichlich Fehler aus, aber den lange gefürchteten Turing-Test hat moderne KI längst mit Bravour bestanden.
KI-gestützte Tools, die echten Mitarbeitern unter die Arme greifen und die nervige Tipparbeit übernehmen? Auch das gehört bereits bei Vorreitern zum Standard. Und wirken sich, den Studienergebnissen zufolge, positiv aus: Bearbeitungszeiten sinken um bis zu 16 %, Probleme werden beim ersten Kontakt 31 % öfter gelöst.
KI-Agenten: Wenn Maschinen eigenständig denken
Der nächste Schritt sind dann KI-Agenten – KI-Systeme, die nicht nur Mitarbeiter unterstützt, sondern eigenständig Kundenanfragen löst. Keine halbintelligenten Chatbots mehr, die nach drei Fragen aufgeben, sondern smarte, selbstdenkende Systeme, die sich um komplette Kundenanliegen kümmern. Klingt nach Sci-Fi, ist aber 2025 schon so weit Realität, dass die Systeme durchaus praxistauglich sind.
Der Haken an der Sache: Es muss erst investiert werden
Viele Unternehmen zögern noch. Und ehrlicherweise muss man meiner Ansicht nach auch sagen, viele Unternehmen können es auch einfach noch nicht. Die Capgemini-Studie spricht vor davon, dass 79% der Unternehmen mit alten, unflexiblen Strukturen kämpfen. Und die IT nicht viel jünger ist. Ich würde noch hinzufügen, die IT ist ähnlich wie der Kundenservice bei vielen Unternehmen ein Stiefkind. Die Verantwortlichen sind vor allem damit beschäftigt, aus den günstigsten Teilen ein funktionierendes Ganzes zusammenzubasteln. Herausforderungen wie die Integration von KI-System lassen den ITler dann schon mal wie einen Hobbybergsteiger vor dem Mount Everest (dumm da-)stehen.
Wie hilft KI im Kundenservice konkret?
Das es sich durchaus lohnt hier zu investieren, führt Capgemini an konkreten Beispielen vor:
- Das australische Telekommunikationsunternehmen Telstra führte das KI-Tool „Ask Telstra“ ein, um seinen Kundenberatern zu helfen, Antworten zu finden und die Kundenhistorie in Sekundenschnelle zusammenzufassen. Mehr als acht von zehn (84%) Agenten gaben an, dass es sich positiv auf Kundeninteraktionen auswirkte, und 90% sagten, dass sie effektiver waren und 20% weniger Rückfragen zu Anrufen hatten.
- Klarna, ein schwedisches Zahlungsunternehmen, hat seine durchschnittliche Ticketlösungszeit von 11 Minuten auf weniger als zwei Minuten gesenkt, indem es einen KI-gesteuerten virtuellen Assistenten implementiert hat. Dieser Assistent kann eine breite Palette von Kundenanfragen bearbeiten, darunter Rückerstattungen, Retouren und Zahlungsangelegenheiten, und bietet Chat-Support in über 35 Sprachen. Der virtuelle Assistent von Klarna spart Zeit, reduziert wiederholte Anfragen um 25% und prognostizierte für 2024 eine Erhöhung der Gewinnspanne um 40 Millionen US-Dollar.
- Die niederländische Bank ABN Amro hat einen kundenseitigen KI-Chatbot-Agenten namens „Anna“ implementiert, der sowohl in Text- als auch in Sprachkanälen operiert. Anna unterstützt über 2 Millionen Text- und 1,5 Millionen Sprachkonversationen zu verschiedenen Themen und hat eine hohe Kundenzufriedenheit und reduzierte Abbruch- und Übertragungsraten erzielt. Zudem verzeichnete die Bank eine 7%ige Steigerung der Genauigkeit der Intentionserkennung.
Weitere Beispiele finden sich in der Capgemini-Studie.
Fazit
Die Zukunft des Kundenservice ist digital und intelligent. KI-Agenten und -Tools bieten Unternehmen die Möglichkeit, den Service schneller, effizienter und empathischer zu gestalten. Allerdings erfordert die Integration dieser Technologien Investitionen und eine Modernisierung der IT-Infrastruktur. Unternehmen, die jetzt handeln, können sich einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil sichern und den Kundenservice vom Kostenfaktor zum Umsatzbringer wandeln. Die Beispiele von Telstra, Klarna und ABN Amro zeigen, dass die Potenziale bereits heute real sind. Es ist an der Zeit, den Kundenservice neu zu denken und die Chancen der KI zu nutzen.
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