Facebook zwingt Unternehmen zum Kundensupport

Kundensupport über die Sozialen Netzwerke ist eines der Kommunikationsthemen, deren Bedeutung in den letzten zwei, drei Jahren enorm gestiegen ist. Es gibt sie zwar immer noch, jene Unternehmen die meinen hier eine E-Mail, da eine Hotline-Nummer – und gut ist. Wer heutzutage aber lieber erfolgreich kommunizieren will, kommt um Support bei Facebook und Twitter nicht herum. Die Kunden suchen die Unternehmen dort und wenn sie sie nicht finden, sinkt die Chance signifikant, dass sie es woanders versuchen.

Die meisten bei Facebook oder Twitter vertretenen Unternehmen sind allerdings nicht in den Sozialen Netzwerken gelandet, um sie als Supportkanal zu nützen. Man ist dort aus Marketinggründen oder weil man es nicht länger ignorieren kann, wenn alle, aber auch wirklich alle, sagen, da muss du präsent sein. Mit der Präsenz ist das aber natürlich so eine Sache, wenn man dann einfach einen Facebookpost behandelt, wie man Plakate an die Plakatwand pappt. Old fashioned Werbung halt. Von einem innerhalb geringer Zeiten reagierenden Support ist das Meilenweit entfernt. Doch das muss sich jetzt ändern:

fragestellen
Facebook führt für Unternehmen den Support-Button ein – ob sie wollen oder nicht.

Wer eine Facebookseite besucht, findet dort inzwischen auch die Aufforderung „Stelle eine Frage“. Dahinter steckt zwar die gleiche Funktion, wie hinter der Möglichkeit „Beitrag“, sie suggeriert aber eben die Möglichkeit direkt mit dem Unternehmen in Kontakt zu treten. Das dem so ist, wird von Facebook per Mail an den Seitenbetreiber weitergeleitet. Ab da, liegt es am Seitenbetreiber, wie er damit umgeht. Versteht er seinen Facebookauftritt dann immer noch als Plakatwand, ist er mächtig in Schwierigkeiten. Denn wer fragt, der erwartet in der Regel auch eine Antwort. Und antwortet das Unternehmen nicht – na ja, andere Firmen haben auch schöne Produkte.

About Thomas Matterne

Thomas Matterne ist Chefredakteur des dreisprachigen Online-Magazins DenkZeit und als Online-Marketing-Manager tätig. Der ausgebildete Journalist hat ein Diplom in Wirtschaftsinformatik, und schreibt an dieser Stelle über IT-, Online-Marketing- und SEO-Themen - unteranderem.

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